La rápida transformación digital del sector retail viene impuesta principalmente por los cambios en el comportamiento de los consumidores, así como en la forma y momento de realizar el proceso de compra. En este blog te daremos las claves para que podamos exprimir las nuevas tecnologías y fidelizar a este tipo de clientes.
El retail constituye el último eslabón de la distribución, el que está en contacto con el mercado y el cliente. Las ventas minoristas pueden alterar, frenando o potenciando, las acciones de tanto la industria como la distribución. En estos últimos tiempos, esta inercia ha trasladado la revolución digital al sector de la distribución y como en todo cambio de paradigma, las amenazas también pueden ser oportunidades, para mejorar la eficiencia en costes, la experiencia del cliente y la diferenciación respecto a los competidores.
LA ADOPCIÓN Y APROVECHAMIENTO DE LA INNOVACIÓN DIGITAL SE PRESUME COMO EL ELEMENTO CLAVE QUE ESTABLECERÁ LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DE CADA EMPRESA: LA CONSOLIDACIÓN DE LA CUASI-AUTOMATIZACIÓN DEL PICKING
El picking es la actividad que desarrolla un equipo dentro del almacén, para preparar los pedidos de los clientes. El cliente quiere que realicemos esa tarea sin errores y con la calidad por él requerida. La evolución de la demanda, tanto en la cantidad solicitada, como en la rapidez con la que solicita la mercancía, hace que los sistemas de preparación de pedidos tradicionales hayan visto reducidas tanto su eficiencia como su eficacia, a la vez que se incrementan los costes de distribución y en consecuencia se produce la pérdida de calidad en el servicio a los clientes. La transformación digital lleva implícita la incorporación de soluciones tecnológicas que optimizan procesos y automatizan sus fases asociadas. Con un almacén digitalizado, es muy difícil que haya problemas con los pedidos y su preparación, ya que todo está bien informado en el sistema. Además, todo el inventario está actualizado y digitalizado gracias al dispositivo móvil para la gestión de almacenes. Por último, con la aparición de almacenes inteligentes incluso las cargas se podrán llegar a preparar solas y se transportarán hacia los medios de distribución.
FILOSOFÍA ‘CUSTOMER-CENTRIC’ Y LA INDIVIDUALIZACIÓN DE SOLUCIONES
El cliente se ha convertido en el centro. Demanda un servicio eficiente y rápido, todo el proceso debe estar encaminado a conseguir su satisfacción y que la experiencia de usuario sea memorable. Es más, los servicios se deberán entregar de manera personalizada. Es imprescindible conocer al detalle a cada cliente, su historial, sus hábitos, sus cambios para poder atenderle sin intromisiones ni atropellos. Permitir que los compradores creen y personalicen productos hace que su compra sea mucho más emocionante. Y ahí está el verdadero reto. ¿Qué podría ser más interesante que construir, elaborado por ti al cien por cien, tu propio bolso, reloj o par de zapatos? La tecnología juega aquí también un papel primordial al hacer posibles combinaciones que hace unos años eran inimaginables. Piensen por ejemplo en el potencial del mix entre impresoras 3D y una buena estrategia de Big Data, o entre una buena estrategia de fidelización llevada a los procesos de fabricación. Las posibilidades en este campo son emocionantes.
LA IA YA ES UNA REALIDAD
El sector dependerá cada vez más de los robots Chatbots, tecnología de reconocimiento facial, reconocimiento de imágenes y robótica para la manipulación del productos; todos ellos ofrecen fenomenales oportunidades para el sector del consumo. Lo que hoy es más novedoso es ver a los primeros robots interrelacionándose con los clientes. A medida que más consumidores adoptan aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, Messenger, WhatsApp, Telegram o Skype, podemos esperar que los distribuidores adopten estas tecnologías para mejorar su servicio y adecuarse al ritmo impuesto por los retailers. La inversión real en este aspecto continúa dirigiéndose a la reducción de los costes de manipulación del producto, desde la casa del proveedor a la casa del cliente.
EL PODER DEL SOCIAL MEDIA, DEL RETAILER AL DISTRIBUIDOR
El acceso a la empresa y al cliente debe poder hacerse desde cualquier canal: físico, telefónico, email, web, redes sociales, chatbots, entre otros. El mundo online ha roto las barreras geográficas y el cliente no soporta ni retrasos injustificados ni dejar de estar informado sobre su pedido. Algunos querrán auto gestionárselo y estar muy encima, otros que se lo faciliten al máximo y se lo den todo hecho. Pero siempre exigirán que esté la información a su alcance. El Path to Purchase o camino hacia la compra del cliente se ha convertido en un aspecto vital en la estrategia de diferenciación de los retailers. En el proceso de compra, la inmediatez relativa a los tiempos de distribución, se ha convertido en un factor más en la elección del consumidor final. Por este motivo, la interacción en las redes sociales para contar historias constantementeno sirve, hay que buscar una comunicación personalizada y online con cada uno de tus clientes clave. Este medio se está convirtiendo en la fuente más potente de recibir feedback de los clientes.
LA SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL Y LA ECONOMÍA CIRCULAR ENTRAN EN LA ECUACIÓN
Los consumidores buscan productos que se elaboran de manera responsable, que puedan mejorar su salud y con un impacto positivo en el medio ambiente. Implicando no solo su proceso productivo, sino toda la cadena de suministro. Por lo que es necesario introducir el concepto de transporte ecofriendly. Mientras que el transporte autónomo dentro de los almacenes va siendo una realidad, fuera en las carreteras en un entorno de clientes muy fragmentado todavía es una quimera, falta pulir muchos aspectos de telecomunicaciones, seguridad vial o adaptación de la legislación. Pero cuando llegue será eléctrico y no contaminante, o al menos de bajas emisiones tipo gas natural, etanol u otros combustibles en desarrollo. De la misma manera está creciendo el uso de materiales más sostenibles a lo largo de toda la cadena. En especial en el embalaje, reduciendo la cantidad de plásticos y potenciando el uso de materiales biodegradables. Así como eliminando el papel en los actos administrativos. De hecho, el sello de Green Logistics será un reclamo para las empresas RSC que quieran reforzar su reputación en todos los frentes.
EL MODELO ‘DELIVERY’ DEL CLIENTE FINAL SE EXTRAPOLA A LA DISTRIBUCIÓN
Uno de los aspectos que más competencia genera entre las empresas del sector es el tiempo de entrega: la inmediatez es esencial para muchos clientes. El objetivo para muchos de los retailers son las aplicaciones que permiten comprar, recoger y entregar cualquier producto, en el mínimo tiempo posible. Los líderes buscan el poder entregar la compra entre 30 y 40 minutos tras hacer el pedido, además de ofrecer servicio las 24 horas al día y siete días a la semana. Este hecho hace que en el medio plazo los distribuidores se vean obligados a evolucionar su sistema de aprovisionamiento, para poder dar respuesta a estos nuevos requerimientos por parte de los clientes. Como vanguardia de esta tecnología: tener una llave inteligente de entrada hasta la cocina del cliente.
LA OMNICANALIDAD A LA MÁXIMA EXPRESIÓN
La omnmicanalidad ya está marcando el presente de la distribución. Desde el punto de vista del usuario, se entiende como la vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar cuándo, dónde y cómo le interese. Desde la perspectiva de los distribuidores la omnicanalidad requiere una visión conjunta de toda su actividad y de cara a beneficiarse de las sinergias y ventajas de cada canal. El uso de las diferentes tecnologías digitales es necesario para conseguir esa omnicanalidad. El distribuidor deberá ser capaz de preparar y expedir pedidos desde cualquier sitio. Para ello, la automatización avanzada de los almacenes será un ‘must’ tanto para el gran distribuidor como para el pequeño retailer. Se espera que el uso de la robótica, tanto en almacenes nuevos como ya en funcionamiento, se dispare en los próximos años por lo que será clave poder combinar estos nuevos recursos tecnológicos con el capital humano.
NUEVOS PERFILES PROFESIONALES PARA LA DISTRIBUCIÓN 4.0
Todas estas nuevas tecnologías que habrá que ir incorporando necesitan un nuevo perfil de trabajadores. El reciclaje y la formación entre el personal obligará a un esfuerzo en este aspecto para aprovechar la oportunidad que trae la transformación digital. Menos plantilla y mejor pagada con un nuevo rol redefinido para conseguir centrarse en tareas mucho más importantes. La educación virtual permite dar formaciones a los empleados de forma más ágil y flexible adaptándose al ritmo y a la disponibilidad de cada persona. En 2020 veremos nuevos modelos de Ed-tech que incorporarán aspectos sociales para promover la colaboración entre equipos, que utilizarán sistemas de inteligencia artificial para personalizar los contenidos o que incorporarán la gamificación para aumentar los incentivos de realizar el curso.
